January 20, 2026
Omnichannel Commerce
Omnichannel commerce menjadi respons strategis atas perilaku belanja konsumen yang semakin lintas kanal. Dengan ekspektasi pengalaman yang konsisten dan terhubung, pendekatan ini membantu brand skala besar mengelola kompleksitas kanal, data, dan operasional secara berkelanjutan.
Seiring berkembangnya ekosistem digital, cara konsumen berinteraksi dengan brand mengalami perubahan yang semakin mendasar. Perjalanan pembelian yang sebelumnya relatif linier kini berlangsung lebih kompleks: konsumen dapat memulai perjalanannya dari satu kanal, lalu berpindah ke kanal lain sesuai kebutuhan. Konsumen tidak lagi memandang setiap kanal secara terpisah, melainkan memanfaatkannya secara fleksibel untuk mencari informasi, mempertimbangkan pilihan, hingga menyelesaikan transaksi.
Dalam konteks inilah, omnichannel commerce menjadi semakin relevan bagi brand skala besar. Pendekatan ini membantu brand menjaga kesinambungan perjalanan konsumen dan mengaburkan batasan di tengah kompleksitas kanal yang ada. Artikel ini mengulas definisi omnichannel commerce dan relevansinya sebagai fondasi strategis dalam menghadapi perubahan perilaku konsumen.
Tantangan Perubahan Perilaku Belanja dan Ekspektasi Konsumen di Indonesia
Perubahan perilaku konsumen di Indonesia tidak hanya tercermin dari cara mereka berbelanja, tetapi juga dari ekspektasi yang mereka bawa terhadap brand. Dua pergeseran berikut menjadi alasan penting dalam memahami mengapa pendekatan omnichannel semakin relevan bagi brand skala besar:
Konsumen Tidak Lagi Terikat pada Satu Kanal Belanja
Pola ini tercermin jelas dalam perjalanan belanja konsumen Indonesia. Proses kerap dimulai dari kanal digital, dengan 57% konsumen menggunakan internet untuk mencari informasi produk dan brand¹. Selanjutnya, konsumen memanfaatkan toko fisik sebagai ruang untuk merasakan produk secara langsung atau sebagai titik pengambilan dan pengembalian barang.²
Pada tahap pembelian, preferensi konsumen pun terbagi relatif seimbang antarakanal online (48,2%) dan offline (51,8%).² Bahkan, pola lintas kanal ini juga tercermin dalam aktivitas transaksi digital. Data internal SIRCLO menunjukkan persebaran jumlah transaksi ini sepanjang 2025, yaitu 64% terjadi dalam social commerce dan 35% dalam marketplace.
Perubahan Ekspektasi Konsumen terhadap Brand
Ketika konsumen berpindah kanal dengan bebas, ekspektasi mereka terhadap brand ikut berubah. Konsumen tidak lagi melihat interaksi di setiap kanal sebagai pengalaman yang terpisah, melainkan sebagai kelanjutan dari satu hubungan yang sama.
Ekspektasi ini semakin kuat pada aspek harga, promosi, dan layanan. Riset Jakpat menunjukkan bahwa 82% konsumen membandingkan harga di berbagai aplikasi belanja sebelum melakukan pembelian.² Dalam kondisi ini, ketidakselarasan informasi berisiko menimbulkan kebingungan dan mengikis kepercayaan, serta berujung pada memengaruhi keputusan pembelian.
Omnichannel Commerce sebagai Respons atas Pergeseran Perilaku Konsumen
Ketika perjalanan belanja konsumen semakin kompleks, kompleksitas tersebut tidak lagi harus menjadi tantangan. Dengan pendekatan yang tepat, fragmentasi kanal justru dapat menjadi peluang bagi brand untuk membangun pengalaman yang lebih relevan dan berkelanjutan. Di sinilah omnichannel commerce berperan sebagai respons strategis atas perubahan cara konsumen mengenal, berinteraksi, dan bertransaksi dengan brand di berbagai touchpoint.
Untuk memahami peran tersebut secara utuh, penting bagi brand mengenali definisi omnichannel commerce, perbedaannya dengan multichannel, serta elemen kunci yang membentuk pendekatan ini.
Definisi Omnichannel Commerce
Omnichannel commerce adalah strategi bisnis yang dirancang untuk mengintegrasikan seluruh kanal penjualan dan interaksi, baik online maupun offline, untuk menghasilkan pengalaman tanpa hambatan. Pendekatan ini tidak hanya menyatukan kanal secara permukaan, tetapi juga menghubungkan data, proses, dan pengalaman konsumen agar seluruh interaksi berjalan selaras dalam satu perjalanan yang utuh.
Perbedaan Multichannel dengan Omnichannel
Seringkali istilah multichannel disamakan dengan omnichannel, tetapi terdapat perbedaan yang mendasar, yaitu fokus strateginya. Multichannel menekankan kehadiran brand di berbagai kanal, sementara omnichannel commerce bersifat customer-centric. Strategi dibangun berdasarkan bagaimana konsumen berinteraksi dan berpindah antar kanal, sehingga saling terhubung dan membentuk pengalaman yang konsisten, bukan berdiri sendiri.
Elemen Kunci dalam Omnichannel Commerce
Pertama, konsistensi pengalaman konsumen, di mana pesan, layanan, dan interaksi terasa selaras di seluruh touchpoint. Kedua, integrasi data lintas kanal, yang memungkinkan brand memahami konsumen secara lebih menyeluruh. Ketiga, orkestrasi operasional dan teknologi, agar proses internal dan sistem pendukung mampu bekerja secara terpadu dalam mendukung perjalanan konsumen end-to-end.
Mengapa Omnichannel Commerce Penting bagi Bisnis Skala Besar?
Bagi brand berskala besar, kompleksitas bukan berasal dari jumlah kanal semata, melainkan dari skala operasional, volume data, dan banyaknya titik interaksi dengan konsumen. Dalam konteks ini, omnichannel commerce menjadi fondasi strategis untuk menjaga relevansi, serta konsistensi pengambilan keputusan dan kinerja bisnis secara keseluruhan.
Terdapat empat manfaat utama yang dapat dirasakan brand skala besar melalui penerapan omnichannel commerce:
Pengalaman Konsumen yang Lebih Baik untuk Meningkatkan Loyalitas
Melalui pendekatan ini, konsumen merasa dikenali, dipahami, dan dilayani secara relevan, terlepas dari kanal yang mereka gunakan. Dalam jangka panjang, pengalaman yang positif menjadi faktor kunci dalam menciptakan lingkup belanja yang nyaman dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Pengambilan Keputusan Berbasis Data
Dengan integrasi data lintas kanal, brand diberikan visibilitas yang lebih utuh terhadap perilaku konsumen dan performa bisnis. Brand tidak lagi bergantung keputusan yang diambil berdasarkan data parsial berisiko menimbulkan bias dan inefisiensi. Hal ini memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih akurat, terukur, dan relevan, baik dalam perencanaan strategi, pengelolaan promosi, maupun pengembangan produk.
Memaksimalkan Efisiensi Operasional Bisnis
Pengelolaan kanal secara terpisah sering kali menciptakan duplikasi proses, beban operasional tambahan, dan potensi konflik antar fungsi. Omnichannel commerce membantu menyederhanakan kompleksitas tersebut melalui orkestrasi proses dan teknologi yang lebih terpadu. Dengan operasional yang terintegrasi, brand dapat meningkatkan efisiensi, memaksimalkan sumber daya, dan mempercepat respons terhadap kebutuhan pasar.
Fondasi untuk Pertumbuhan yang Berkelanjutan
Dengan pengalaman konsumen yang konsisten, keputusan berbasis data, dan operasional yang efisien, brand memiliki kesiapan yang lebih baik untuk beradaptasi terhadap evolusi pasar. Pendekatan ini memungkinkan brand untuk tumbuh secara terukur, tanpa mengorbankan kualitas pengalaman konsumen.
Di tengah lanskap bisnis yang semakin terfragmentasi, tantangan utama brand bukan lagi sekadar memilih kanal yang tepat, melainkan memastikan seluruh ekosistem penjualan dan interaksi bergerak selaras. Omnichannel commerce menawarkan kerangka berpikir yang membantu bisnis menyederhanakan kompleksitas tersebut, sekaligus menjaga relevansi di mata konsumen yang terus berevolusi.